Servicenivå

Statens Inköpscentral använder standardiserade definitioner av servicenivåer som många av branchens leverantörer har accepterat genom de statliga ramavtalen. Det underlättar för alla parter om dessa allmänt accepterade definitioner för servicenivåer används för nya avrop och upphandlingar utan ändringar.

Servicenivå skall anges för varje serviceobjekt och olika serviceobjekt som ingår i samma upphandling eller avrop kan ha olika servicenivåer.

Om ingen servicenivå har angetts för ett serviceobjekt så gäller servicenivå 6 för sådant serviceobjekt.

Om Kunden avtalat om annan servicenivå och någon av följande delar Åtgärdstid, Maximal Avbrottstid, Maximalt antal Fel, Servicetid eller Drifttid inte regleras i Kundens servicenivå, ska minst servicenivå 3 gälla för de delar som inte ingår i Kundens servicenivå.

För servicenivå 4, 5 och 6 gäller att påbörjad felavhjälpning som ej avslutats under avtalad Servicetid ska, om Kunden så begär, fortsätta till dess att felet är avhjälpt, under förutsättning att felet bedöms kunna åtgärdas inom den aktuella Arbetsdagen, räknar till och med 24:00, som felavhjälpningen påbörjades. I de fall felavhjälpningen sker utanför avtalad Servicetid på Kundens initiativ ska Kunden debiteras för kostnader enligt i Kontraktet angiven prislista.

Mer detaljer om servicenivå finns i Allmänna villkor. Följande är en sammanställning:

Servicenivå	Maximal Åtgärdstid i timmar per Fel under Servicetid	Maximalt antal Fel under Servicetid per kvartal	Maximal Avbrottstid i timmar per kvartal under Servicetid	Servicetid	Drifttid
1	2	2	2	Dygnet runt årets alla dagar	Dygnet runt årets alla dagar
2	4	4	4	Dygnet runt årets alla dagar	Dygnet runt årets alla dagar
3	8	4	8	Dygnet runt årets alla dagar	Dygnet runt årets alla dagar
4	4	4	4	Arbetsdag, 08:00-18:00	Dygnet runt årets alla dagar
5	8	4	12	Arbetsdag, 08:00-18:00	Dygnet runt årets alla dagar
6	12	8	24	Arbetsdag, 08:00-18:00	Dygnet runt årets alla dagar

Förstärkt driftsäkerhet vid högre servicenivå

För att högre servicenivå skall vara möjlig att uppfylla med rimlig trygghet så behöver driftsäkerheten utökas genom reservsystem och ökat skydd mot yttre störningar. Följande tabell visar några grundläggande krav. Ytterligare krav kan tillkomma efter kompletterande säkerhets- och sårbarhetsanalys när omfattningen för avrop eller upphandling är fastställd.

Servicenivå	Risk- och sårbarhetsanalys	Redundans		Strömförsörjning				Skalskydd
		Utrustning	Geografisk separation	Åskskydd	Två säkringar	Reservkraft minst 1h	Reservkraft minst 4h	Lås	Drifts- och inbrottslarm	Loggning av tillträde
1	JA	JA	JA	JA	JA	JA	JA	JA	JA	JA
2	JA	JA	JA	JA	JA	JA	JA	JA	JA	JA
3	JA	JA		JA		JA		JA	JA
4	JA	JA		JA		JA		JA	JA
5	JA							JA
6	JA							JA

Risk- och sårbarhetsanalys

Risk- och sårbarhetsanalys är obligatorisk för alla nya avrop och upphandlingar som skall uppfylla BITS (Basnivå för informationssäkerhet enligt KrisBeredskapsMyndighten 2006) och ISO 27000 (Ledningssystem för informationssäkerhet). Detta är en integrerad del i kvalitetsprocessen för Kravspecifikation.

Grundläggande frågor som exempelvis skall besvaras är om det finns tekniska förutsättningar för att uppnå önskad servicenivå inom kundens verksamhet med de beroenden som kan finnas till externa system som inte ingår i avrop eller upphandling, samt om önskad servicenivå är tillräcklig för kundens verksamhet. Gemensamma funktioner för många användare behöver generellt en högre servicenivå.

Redundans

Vid val av servicenivå 1-4 så skall utrustningen i leveranskedjan vara redundant (= dubblerad) så att tjänsten fortsätter att fungera vid fel på utrustning eller förbindelser. Vid val av servicenivå 1-2 så skall redundansen vara geografiskt separerad, exempelvis genom avlämning på olika platser och skild framföringsväg för ledningar.

Då redundans inte alltid är praktiskt genomförbar i alla delar av leveranskedjan så kan det vara nödvändigt att avgränsa och förtydliga vilka delar som har förhöjd servicenivå. Internet, WAN, LAN och Telefoni kan exempelvis vara redundant för alla system som är gemensamma för olika användare, medan en enskilda användarens anslutning inte går att göra redundant om inte användaren har dubbla arbetsplatser.

Strömförsörjning

Strömförsörjning är den vanligaste orsaken till driftstörningar. Generellt så är kunden alltid ansvarig för strömförsörjningen på varje leveransadress, vilket innebär att störningar som beror på strömavbrott ligger utanför leverantörens ansvar om tjänsten inte har beställts med reservkraft från leverantören. Men det finns ytterligare åtgärder som behövs vid avrop eller upphandling av högre servicenivå.

Åskskydd eller överspänningsskydd hindrar spänningstoppar från att nå fram till kundplacerad utrustning. Stora effektförbrukare som exempelvis klimatanläggningar eller närliggande industri kan ge regelbundna överspänningar som accelererar åldrandet för kundplacerad utrustning. Detta är tillsammans med bristande kylning den vanligaste orsaken till fel i utrustningens strömförsörjning. Årligt återkommande åskväder ger också överspänningar via elnätet och teletråd för xDSL access, även när åskan inte slår ned i anslutning till byggnaden. När laddningen i luften ökar i samband med åskväder så kan skadliga spänningar induceras i ledningsnät många kilometer från de platser där åskan slår ned.

Säkringar som löser ut på grund av överbelastning från andra förbrukare är också en vanlig och onödig felkälla. Därför är det viktigt att kundplacerad utrustning ansluts till elnätet via en säkring som inte försörjer andra eluttag. För servicenivå 1-2 så krävs två av varandra oberoende säkringar som är geografiskt separerade.

Strömavbrott som orsakar avbrottslarm för leverantören ger upphov till ett omfattande merarbete, eftersom det tar mycket arbetstid för att fastställa att avbrottslarmet är orsakat av ett strömavbrott som kunden är ansvarig för. Särskilt vid högre servicenivåer där leverantören har hög beredskap och därmed måste kalla ut fältpersonal med kort varsel (= onödiga utryckningar). Kunden blir i praktiken betalningsansvarig för sådant merarbete eftersom kunden är ansvarig för strömförsörjningen till kundplacerad utrustning. För att undvika onödiga avbrottslarm på grund av strömavbrott som kunden är ansvarig för så blir det nödvändigt att ha reservkraft för servicenivå 1-4 som i vart fall har tillräcklig batteritid för att signalera till leverantören att driftsavbrottet beror på strömavbrott som inte skall resultera i utryckning av fältpersonal.

Skalskydd

Utrymmen för kundplacerad utrustning och KK (KorsKoppling) skall alltid vara låsta för obehöriga. Detta krav gäller för alla servicenivåer.

För servicenivå 1-4 så skall det finnas driftslarm med historisk loggning under hela avtalstiden på alla platser för kundplacerad utrustning som kan underlätta en korrekt lägesbild för leverantören, som exempelvis:

- Dörr till utrustning öppnas och/eller inbrottslarm (rörelsesensor, fönster eller vägg etcetera)

- Strömavbrott som ligger utanför leverantörens ansvar

- Driftstemperatur (loggas kontinuerligt under hela avtalstiden)

- Fukt- och vattenlarm

- Brand och rökdetektering

För servicenivå 1-2 så skall tillträde loggas med indentitet för den personal som öppnar dörr till plats med kundplacerad utrustning.

Val av servicenivå för aktuella tjänster

Vid avrop, upphandling eller förändring av befintliga tjänster så är det viktigt att upphandlande enhet tydligt anger vilken servicenivå som önskas för varje tjänst per leveransadress och/eller grupper av användare.