Kontaktcenter

Med tjänsten kontaktcenter menas paketerade funktioner där en grupp personer, på ett samlat sätt, hanterar kundärenden via internet, e-post, chat, telefon, brev, SMS, fax etc.

Avsikten är att tjänsten ska integreras i kundens verksamhetssystem, förenkla kommunikationen och reducera hanteringsflöden av ärenden till och från kunden.

Telefonistfunktion ryms även inom detta område och anbudsgivaren ansvarar för att bemanna funktionen.

Kundens verksamhetssystem kan automatiskt förse och ta emot information från kontaktcentret.

Nuläges- och behovsanalys

Upphandling av kontaktcenter behöver belysa nuläges- och behovsanalys inom ett flertal olika områden, varav vi har sammanställt några exempel enligt nedan. Mer utförlig beskrivning med förslag på frågemallar som behöver besvaras i ett upphandlingsunderlag finns i underliggande flikar.

Nya kontaktvägar och 24 timmars självservice

Kontaktcenter med modern funktionalitet är idag en omfattande verktygslåda där den traditionella växeltelefonisten med hänvisningssystem har vidareutvecklats med ett brett utbud av parallella kontaktmetoder som exempelvis mail, fax, chat, sociala medier, web och SMS, samt datoriserat systemstöd.

Kunder och allmänhet vill idag göra mycket mer själva på valfri tidpunkt som man själv väljer 24 timmar om dygnet. Självservicerutiner behöver fungera via via telefon och WEB portal, med funktioner för röststyrning, samt automatisering med hjälp av databas information och förprogrammerad analys med integration mot verksamhetens övriga system.

Sociala medier

Sociala medier är på väg att bli en viktig del av kontaktcenter. Enligt SKL (Sveriges Kommuner och Landsting) använder 80% av landets kommuner, landsting och regioner sociala medier i sitt arbete. Riktlinjer och rekommendationer för användning av sociala medier finns från exempelvis hos E-delegationen, SKL, Datainspektionen och Konsumentverket. Dessa riktlinjer ger bra exempel på krav och innehåll vid upphandling av kontaktcenter med funktioner för sociala medier.

Mobila APPar

Mobila APPar som enkelt kan marknadsföras och laddas ned via portal av allmänheten för frivillig rapportering och självservicefunktioner har stor potential för utvecklingen av kontaktcenter inom flertalet offentliga verksamheter.

Det finns redan idag många goda exempel som både ökar kundupplevd kvalitet och verksamhetens effektivitet till minimal kostnad. Exempelvis fotorapportering från allmänhetens mobiltelefoner med GPS info inom Karlstads Kommun för saker som behöver åtgärdas i kommunens gator och parker.

Därmed öppnas möjligheten till långsiktigt kostnadseffektiv och högkvalitativ rapportering från 1.000-tals kommunmedborgare.

Personalens arbetstid

Arbetstid för personal inom både kontaktcenter och framför allt övrig verksamhet som är beroende av funktionen i kontaktcenter för dagligt arbete utgör den absolut största kostnadsmassan vid upphandling av kontaktcenter.

Utan objektiv mätning av hur personalens arbetstid påverkas och utvecklas vid upphandling av kontaktcenter så går det inte att fatta rätt beslut för verksamheten. En välutvecklad upphandling av kontaktcenter ställer tydliga krav på redovisning av hur personalens arbetstid kan effektiviseras.

Men detta förutsätter då att upphandlingsunderlaget inkluderar objektiva nyckeltal för antalet berörda medarbetare och deras faktiska kostnader för både löner och verksamhetens totala overhead, samt eventuella andra ekonomiska nyckeltal i verksamheten som kan påverkas av kontaktcenter.

Effektivisering för minskade handläggningstider

Effektivisering av arbetstid kan exempelvis innefatta identifiering av vanligt återkommande arbetsmoment i kundkontakter för hela verksamheten, samt periodiskt återkommande förändringar i beläggning som behöver bemannas, men där samma bemanning kan omdisponeras för andra uppgifter vid lägre beläggning med bättre systemstöd genom kontaktcenter.

Exempel på alternativa arbetsuppgifter under låg beläggning för personal i kontaktcenter kan vara utåtriktad informationsinhämtning som kan avlasta övrig personal och minska ledtider för handläggning av ärenden, samt kvalitetsmätning och relationsbyggande kundaktiviteter.

Automatiserad samtalskoppling

Automatiserad samtalskoppling är möjlig baserad på vem det är som ringer (caller ID) när det finns påbörjade ärenden – kunden behöver bara bekräfta ärende och/eller kontaktperson för att kopplas fram automatiskt när antalet aktiva ärenden och/eller aktuella kontaktpersoner är ett fåtal. Denna automatik snabbar upp ledtiden för kunden och sparar arbetstid för verksamheten.

Kompetensstyrning

Kompetensstyrning där inkommande samtal styrs till den eller de handläggare som har kvalitetssäkrad kompetens inom av kunden efterfrågat kompetensområde är ett tydligt exempel på effektivisering där kundens faktiska behov blir styrande för hur nya samtal kopplas fram till rätt handläggare.

Denna strategi underlättar också successiv vidareutveckling och optimering av verksamhetens kompetens baserat på faktisk efterfrågan.

Det finns goda exempel på automatiserad röststyrning ("fritt tal") från flera svenska myndigheter som har uppnått mycket hög frekvens av rätt framkoppling för miljontals inkommande samtal per år med hjälp av kraftfulla funktioner för röststyrning. Med kompletterande funktioner för IVR (Interactive Voice Response) kan kunderna själva sköta rutinärenden som kan spara mycket ledtid och arbetstid.

Informationssystem för handläggare

Det blir extra viktigt att handläggare har bästa möjliga information de samtal där automatiken inte räcker till, då kundens krav på engagerad service blir mycket högre för sådana samtal.

Kontaktcentrets handläggare behöver kunna se alla aktiva ärenden för kunden inom verksamheten, samt söka fritt efter andra ärenden eller starta nya ärenden enligt enkla samtalsmallar för det fallet att ordinarie handläggare inte finns tillgängliga (med undantag från sekretessbelagda ärendetyper).

Kontaktcentret blir därmed en aktivt avlastande stödfunktion för verksamheten, men ersätter därmed inte ordinarie handläggare som har fortsatt ansvar för ordinarie handläggning.

Process- och metodutveckling

Process- och metodutveckling för verksamhetens rutiner är i normalfallet en viktig egenskap vid upphandling av kontaktcenter.

Detta handlar i grunden om respekt för upparbetad erfarenhet och kompetens som finns inom verksamheten i kombination med ett ansvarsfullt helikopterperspektiv för hur verksamheten kan vidareutvecklas med hjälp av verktygen i ett kontaktcenter, samt förmågan att framgångsrikt genomföra sådan utveckling tillsammans med berörd personal och ansvarig ledning för verksamheten.

Samtidigt så är det viktigt att processerna blir kundens advokat och får inbyggda rutiner för att bevaka att ärenden handläggs på ett sätt som är representativt för verksamheten oberoende av vem eller vilka som är handläggare. Enkla exempel på sådana processer är funktioner som bevakar för lång handläggningstid och/eller onormala mönster så att sådana ärenden automatiskt escaleras till verksamhetens ledning för stöd och uppföljning.

E-delegationen har tagit fram vägledning för behovsdriven utveckling och nyttorealisering som har användbart idématerial.

En väl formulerad kravspecifikation för upphandlingen av kontaktcenter som ställer tydliga krav på sådan förmåga blir fundamental för resultatet av upphandlat kontrakt. Möjligheten att få konstruktiva anbud avgörs också av kvalitén på beskrivningen av befintliga processer till upphandlingsunderlaget som inbjuder till förslag på möjliga förbättringar från anbudsgivarna med hjälp av den verktygslåda som ett modernt kontaktcenter utgör.

Kundupplevd kvalitet

Kundupplevd kvalitet för medborgare som söker kontakt med verksamheten torde vara den viktigaste egenskapen vid upphandling av kontaktcenter. Kundupplevd kvalitet handlar om ett positivt, respektfullt och hjälpsamt bemötande oberoende av kundens språkförmåga, etniska tillhörighet eller kunskap om verksamheten, samt kundupplevt resultat där medborgare som söker kontakt får rätt hjälp utan onödig fördröjning eller väntetid.

Samtidigt så är det viktigt att upphandlande enhet förstår att kontaktcenter är en mer eller mindre kompetent verktygslåda - ingen annan än ledningen för den verksamhet som medborgare söker kontakt med kan ta ansvar för styrning, kvalitetskontroll och utveckling. Oberoende av vilka krav som ställs på kontaktcenter internt eller genom extern upphandling, eller hur mycket pengar som investeras i kontaktcenter.

Mätning av kundupplevd kvalitet

Mätning av kundupplevd kvalitet i kontaktcentret är den enda långsiktigt hållbara metoden för att vidareutveckla både kontaktcenter och verksamhet.

Samhällets förväntningar på en offentlig verksamhet förändras kontinuerligt i takt med ständiga omvärldsförändringar på sätt och i tempo som ibland kan vara svårt att förutse för verksamhetens ledning.

Bra mätinstrument för kontinuerlig mätning och visualisering av kundupplevd kvalitet från kontaktcenter blir därmed ett av ledningens viktigaste instrument för att följa behovet av utveckling och se kvittens på att löpande styrning i verksamheten ger positivt resultat. Sådan kvalitetsmätning skall omfatta både kunder och egen personal.

Visualisering och rapportering

Automatisk mätning och visualisering av kundupplevd kvalitet kan säkerställa kontinuitet, men man måste samtidigt ha respekt för att även mätmetoderna behöver utvecklas kontinuerligt efter omvärldsförändringar.

Samtalsstatistik med mätning av antalet omkopplingar (exempelvis felkopplingar), avbrutet samtal (utan handläggartid) samt väntetid är mycket enkla och effektiva indikatorer på kontaktcentrets kvalitet.

WEB portal där allmänheten får lämna betyg och synpunkter är ett annat enkelt exempel. För automatiserad mätning så blir det särskilt viktigt att bevaka orimliga ingångsvärden, så att mätningens resultat i vart fall inte med enkelhet kan manipuleras.

Ledningen måste kunna lita på visualiserat resultat. Även om konstruktiv negativ feedback kan vara mycket värdefull så är det också viktigt att komma ihåg att det är mycket enklare att få negativ feedback än positiv, samt att lämnaren av negativ feedback ofta har ett partsförhållande och/eller en agenda som kanske inte alltid är objektiv eller konstruktiv, vilket ställer mycket högre krav på objektivitet i värdering av sådan feedback.

Automatisk inspelning

Automatisk inspelning av telefonsamtal med effektiv indexering på exempelvis kund, ärende och utförande personal som arbetar med ärendet underlättar ledningens löpande monitorering, metodutveckling för processer och utbildning för personalen.

Även om det kan uppfattas som kontroversiellt att rutinmässigt spela in telefonsamtal så är denna möjlighet ett tydligt "skall krav" i de statliga ramavtalen. Rutinmässig inspelning av telefonsamtal är i praktiken vanligt förekommande inom verksamheter med höga krav på kvalitetssäkring och dokumentation av kontakter.

Det bör i normalfallet finnas ett starkt stöd i sekretesslagen för att säkerställa att sådana inspelningar av telefonsamtal inte blir offentlig handling och därmed kan bearbetas som internt arbetsmaterial, men detta bör kontrolleras för den aktuella verksamheten innan funktioner för automatisk inspelning upphandlas. Verksamheten behöver i vart fall hålla sig informerad om varje tidpunkt gällande lagstiftning för inspelning av telefonsamtal vid upphandling av sådana funktioner. I dagsläget så är det bara den som deltar i samtalet som har laglig rätt att spela in ett telefonsamtal (annars blir det i lagens mening olaglig avlyssning), vilket innebär att verksamheten behöver upprätta ett avtal med sin personal om funktioner för inspelning av telefonsamtal innan sådana funktioner upphandlas.

Systemstöd för inspelade samtal

Systemstöd för inspelade samtal bör inkludera behörighetskontroll med hög säkerhetsklass, säker loggning av varje access samt effektiva metoder för att rutinmässigt anonymisera en eller flera deltagare i inspelade samtal innan sådana inspelningar används som exempel för intern kvalitetsutveckling.

Inspelning av samtal och framför allt användningen av sådana inspelningar inom verksamheten måste hanteras med största möjliga respekt, empati, moral och sekretess för de som deltar i inspelade samtal. Fel använt så kan detta instrument bli oerhört destruktivt.

Ett fullt rimligt krav är att personal som får förtroendet att arbeta med inspelade samtal för verksamhetens utveckling lämplighetsprövas kontinuerligt med automatiska kontrollrutiner och särskilda regler och påföljder i anställningsavtalet om sådant förtroende missbrukas eller används på ett felaktigt sätt.

Exempel på kundundersökningar

Det är mycket värdefullt att veta vad konsumenter tycker om kundtjänstfunktioner i allmänhet vid design av nya lösningar. Mot denna bakgrund så har vi valt att länka in några undersökningar från Interactive Intelligence som inkluderar Sverige och som sannolikt kan vara av allmänt intresse vid utveckling av Kontaktcenter:

- Sociala mediers betydelse för kundtjänsten (2013)

- Kanalerna som vi gillar mest att använda (2013)

- Det som stör mest vid kontakt med kundtjänst (2013)